تاریخ انتشار : 5 تیر 1400
Customer orientation in sales management-مشتری مداری در مدیریت فروش
#هاشم-مهرزاد
ایجاد ساختار فروش با رویکرد مشتری مداری نه تنها وفاداری مشتری و فروش شمارا بالا می‌برد بلکه موجب می‌شود مشتری با شما همدل شده و انگیزه تیم فروش نیز افزایش یابد.ازاین‌رو، شما با ایجاد زبانی مشترک و شیوا می‌توانید مشتری‌ها را با خود همسو و همراه کنید و تصویر یک سرزمین دوست‌داشتنی از سازمان خود خلق کنید.
چرا فروش مشتری محور برای کسب‌وکار شما اهمیت دارد؟
ساختار فروش با رویکردی مشتری محور باعث می‌شود، شما مزایایی بیش از انتظاری که مشتریان دارند برایشان خلق کنید و بااطلاع رسانی درست آنها را به برند یا کسب‌وکار خود صمیمی‌تر و نزدیک‌تر کنید؛ اما پیش از ایجاد ساختاری مشتری محور در فرایند فروش، لازم است با نیازها و چالش‌های مشتری آشنا شوید و نتیجه بررسی‌تان را با اهداف خاص او در خرید و همچنین اهداف توسعه کسب کار مطابقت دهید.برای رسیدن به اهداف فروش باید به‌خوبی بدانید که بینش مشتری چیست و چگونه ممکن است به خدمات شما اعتماد و آن را باور کند. تنها راه برقراری یک رابطه موفق و پایدار با مشتری ارائه خدماتی است که برای او جذاب ، دوست‌داشتنی و جدید باشد و برای او تجربه یی منحصربه‌فرد بسازد.
چگونه فروش مشتری محور را در اولویت کار قرار دهیم؟
برای پیاده‌سازی ساختار و استراتژی رویکرد مشتری محوری، باید طرز تفکر تیم خود را درباره فروش و مشتری تغییر دهید. واضح است که تیم‌های فروش برای حفظ جریان درآمد باید به اهداف سالانه مالی برسند؛ اما برای رسیدن به این هدف باید اقدامات عملیاتی تیم نیز باهدفی ارزشمندتر یعنی همدلی با مخاطب همسو باشد. در یک سازمان مشتری محوری، موفقیت پایدار با حفظ وفاداری و رضایت مشتریان تعریف می‌شود؛ چراکه، دستاورد آن رسیدن فروش مستمر و تصاحب جایگاه ذهنی مشتریان است.برای حفظ ساختار مشتری محور در مدیریت عملیات فروش باید به چند نکته مهم توجه کنید؛
تقویت همدلی با مشتری
اولین کاری که هر رهبر فروش باید انجام دهد، جذب فروشندگانی بامهارت های شایسته و استاندارد است. گاهی اوقات، فروشندگان بامهارت های یکسان و رفتارهای استانداردشده عملکردی بهتر و تصویر ذهنی قابل‌اعتمادتری برای مشتری ایجاد می‌کنند و قرار گرفتن فروشندگان بامهارت ها و ویژگی‌های خاص یا به عبارتی خیلی حرفه‌ای جریان فروش و تعادل افراد تیم را نامتعادل می‌سازند.
این عدم تعادل در سطح مهارت افراد باعث می‌شود مشتری اعتماد خود را به یک سازمان و ساختار از دست بدهد و احساس کند که سازمان او را درک نکرده است.تحقیقات انجام‌شده توسط استیو دبلیو مارتین در خصوص استراتژی فروش نشان می‌دهد که وظیفه‌شناسی و وقار دو ویژگی اصلی فروشندگان شایسته از دیدگاه مشتری است اگر ساختار فروش مشتری محور در سازمان خود ایجاد می‌کنید بی‌شک باید افراد همدل و هم‌زبان را در تیم خود قرار دهید. بهتر است پیش از تمرکز بر اولویت نیازهای مالی سازمان مانند؛ کسب درآمد و یا تأمین سرمایه، جذب بهترین فروشندگان را در اولویت قرار دهید. چراکه آنها به‌عنوان بازیگران اصلی سناریوی کسب‌وکار شما می‌توانند چالش‌های مشتری را به درآمد و سرمایه تبدیل کنند و جریان رشد مستمر فروش را ایجاد کنند.
.از افراد کنجکاو استقبال کنید
از کنجکاوی فروشندگان نسبت به آنچه اطراف او می‌گذرد استقبال کنید. فروشندگان کنجکاو و صمیمی مشتری را در خرید همراهی می‌کنند و اجازه می‌دهند مشتری به اهداف خود برسد.نتیجه یک نظرسنجی نشان داد که 82٪ از فروشندگان با عملکرد بالا از کنجکاوی بسیار بالایی بهره‌مند هستند.آیا شما به‌عنوان یک مدیر با رهبر فروش به‌خوبی می‌توانید تشخیص دهید که چرا فروشندگان بیشتر از سایر افراد در سازمان سؤال می‌پرسند؟ و آیا می‌دانید این ویژگی چگونه می‌تواند به مشتری در زمان خرید و تصمیم قطعی او کمک کنند؟فروشنده ایده آل سؤالات هوشمندانه توأم با کنجکاوی توأم با نیت همراهی می‌پرسد تا تشخیص دهد چگونه می‌تواند به مشتری بهتر کمک کنند. سؤالات او ممکن است در هر موردی باشد، از اینکه چرا مشتری سبک خاصی از لباس را بر تن دارد یا اینکه انتظار او از یک محصول چیست؟تصور کنید که خود شما برای مصاحبه شغلی در حال خرید کت‌وشلوار هستید و یک فروشنده حرفه‌ای برای همراهی با شما پرسش‌های صمیمی مطرح می‌کند تا درنهایت شما با رضایت تصمیم بگیرید که چه لباسی برای روز مصاحبه تهیه کنید؛
مصاحبه شغلی؟!
تبریک می‌گویم!
تخصصتان چیست؟
احساس می‌کنید که شرکت چقدر رسمی باشد؟
آیا سبک خاصی را بیشتر دوست داشته دارید یا سبکی هست که اصلاً دوست نداشته باشید؟
آیا می‌خواهید این لباس را برای مناسبت‌های دیگر هم بپوشید؟
آیا بودجه‌ای مشخص در ذهن دارید؟
هرچه سؤالات فروشنده دقیق‌تر باشد، تجربه مشتری از خرید باارزش‌تر خواهد بود. یک فروشنده حرفه‌ای با سؤالی مثل؛ چگونه می‌توانم به شما کمک کنم تا در روز مهم در زندگی خود احساس عالی داشته باشید؟ در ذهن مشتری تجربه ایی دوست‌داشتنی، رضایت از خرید و احساس مهم بودن را و او را تبدیل به توصیه کننده وفادار می‌کند.« دلیل و انگیزه فروشندگان حرفه‌ای فقط فروش بیشتر نیست ، بلکه آنها با داشتن آزادی عمل برای تأثیر مثبتی که می‌توانند در خرید مشتری ایجاد کنند، برای ارتقاء مهارت‌های خود و سود سازمان تلاش می‌کنند».
- مشتری را برای غلبه بر چالش‌ها توانمند کنید
وقتی وارد گفتگویی در بستر فروش می‌شوید، قصد شما چیست؟ آیا برای گرفتن سود از مشتری می‌کنید یا برای دادن سود به او گفتگو را آغاز می‌کنید؟ بیشتر مردم به دلیل پیش‌فرض‌هایی که نسبت به اهداف مالی فروش دارند، در زمان خرید هنگام مکالمه با فروشندگان احتیاط می‌کنند.ازاین‌رو لازم است در استانداردهای آموزشی سازمان در ارتباط با مشتریان، تأکید کنید که در لحظه خرید اهداف و تقاضای مشتری در اولویت است، نه نیاز و اهداف مالی که سازمان تعیین کرده است. اگر این امر در اولویت نباشد، فروشنده تنها به تحقق هدف خود یعنی فروختن فکر می‌کند و باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که تحت‌فشار و اصرار او هستند و از خرید منصرف می‌شوند.فروشندگان مشتری مدار اگر بدانند که قادر به راهنمایی و حل چالش مشتری نیستند از مشتری فاصله می‌گیرند تا آزادی عمل برای انتخاب داشته باشد.فشارهای رسیدن به هدف مالی، در سازمان تنش ایجاد می‌کند و افراد تیم فروش را در شرایط قرار می‌دهد که آنها خود را متعهد به رشد سازمان و ارتقاء فروش ندانند. دانیل اچ. پینک، کارشناس ارشد و مشاور فروش در کتاب To Sell is Human می‌گوید؛ که با پرسیدن دو سؤال از فروشندگان می‌توانید تشخیص دهید که آیا او می‌تواند به مشتری بالقوه کمک کنند یا نه
- اگر فردی که به او می‌فروشید با خرید موافقت کند، زندگی او بهتر می‌شود؟
- آیا وقتی ارتباط شما با مشتری با نتیجه مثبت به پایان رسید، دنیای شما بهتر از زمانی خواهد شد که مکالمه خود را با مشتری آغاز کردید؟
- اگر پاسخ به هر یک از این سؤالات منفی باشد به این نتیجه می‌رسید که فروشنده انتخابی شما رویکرد مشتری مداری ندارد.
ارزش‌ها و صدای مشترک
مردم معتقدند برندها دارای قدرت بیشتری نسبت به دولت‌ها برای ایجاد اثر مثبت هستند، به همین دلیل عادات خرید آنها هرروز در حال بهتر شدن است. این پویایی نوظهور، برندها را وادار می‌کند تا بیش از منافع خود، مدافع ارزش‌های خود در داخل و خارج از سازمان شوند. در یک سازمان مشتری محور، شما باید ارزش‌ها و صدای مشتری خود را در همه ابعاد سازمان خود منعکس کنید. بخصوص فروشندگان باید با مشتریانی که آماده صحبت در مورد فرهنگ سازمان، پیامدهای اخلاقی خریدهایشان و تلاش‌های سازمان برای پاسخگویی به آنها، تعامل مثبت کنند.بهتر است بگوییم اگر می‌خواهید به مخاطبان متمایز خدمت کنید باید یک تیم فروش متمایز ایجاد کنید و صداهای مختلف مشتریان را در سازمان و قلمرو خود پخش کنید. این امر بر مفهوم ارزش‌ها به معنای چگونگی ارتباط موثر با مشتریان تأکید دارد. بینش مشتریان خود را بشناسید و در استراتژی های ساختاری سازمان منعکس کنید تا بتوانید متمایز باشید و عملیات موثر درفروش داشته باشید.
یک تجربه ماندگار و عالی در ذهن مشتری ایجاد کنید
برای ایجاد تجربه و تمایز در عملیات فروش دو فلسفه وجود دارد:فلسفه اول، تقسیم تجربه مشتری به قبل و بعد از فروش ؛ و فلسفه دوم، رویکرد فروش باهدف خلق تجربه جدید برای مشتری ساختار فروش مشتری محور زمانی بهتر عمل می‌کند که با فلسفه دوم همسو باشد. وقتی اهمیت تجربه مشتری را در اولویت کار قرار می‌دهید، می‌توانید فرایند فروش را با سایر فرایندهای سازمان، از بازاریابی مشتری محور تا توسعه محصول هم مسیر کنید.این فلسفه به رشد مبتنی بر حمایت و توجه، مسیر آگاهانه در ایجاد تمایز با خدمات عالی و همچنین پشتیانی از فروش باعث می‌شود درآمدزایی در فرایند فروش رشد کند.بااهمیت دادن به این بینش یعنی خلق یک تجربه عالی برای مشتری شما می‌توانید قفل ذهنی هر خریداری را بازکنید. هر بار که مشتری محصول یا خدمات شمارا به دیگری توصیه می‌کند، جایگاه شما در بازار محکم تر می‌شود. قدرت مکالمات غیررسمی و دهان‌به‌دهان مخاطب را درفروش مشتری محور دست‌کم نگیرید. همانطور که رایشلد می گوید؛ تنها راه رشد مالی یک کسب و کار، مهارت او برای ایجاد مشتریان وفادار است. فراموش نکنید که مشتریان وفادار مانند یک تیم بازاریابی خارجی می توانند با تیم فروش همراه شوند. لطفا آنها را به سادگی نفروشید.
